Automatização sem toque humano não melhora experiência do consumidor

Em uma indústria marcada pelas mudanças tecnológicas e um volume gigantesco de dados, nem sempre a relação entre companhias e consumidor recebe o cuidado desejado. Para discutir modelos de relacionamento com o cliente, o congresso da SET Expo apresentou o painel “Experiência do Consumidor no Mundo OTT / Direct to Consumer em Empresas de Mídia”.

 

Para Fernando Teixeira, diretor de Soluções e Estratégias da Adobe para América Latina as pessoas  compram as experiências também, não só o produto. “Quem vender uma TV com facilidade para entregar e instalar o equipamento ganha minha preferência. Então, no mundo de mídia e entretenimento, onde estão essas oportunidades? A concorrência é feroz. Nos Estados Unidos são mais de 300 OTTs e o consumidor tem um limite de gastos. Pesquisas têm apontado que cada casa deve optar por três ou quatro serviços de streaming, então cada uma tem que saber exatamente o que as pessoas utilizam”. Entre os dados, a estimativa de 18 minutos de tempo médio do espectador para escolher o que assistir é indicação que as ferramentas de curadoria podem ser cada vez mais polidas. De acordo com a Adobe, 55% das pessoas apontam a curadoria como uma razão para assinar VOD.  

 

A TAKE, que desenvolveu a tecnologia BLiP de chatbots, apresentou um pouco da perspectiva de desenvolvedores. “Como disse Mark Zuckerberg, você deveria mandar mensagens para uma companhia da mesma forma que manda para seus amigos”, disse Daniel Costa, cofundador da empresa. A inteligência artificial funciona em canais como o WhatsApp, ou o messenger do Facebook.

Hoje a empresa baseada em Belo Horizonte tem clientes em cerca de 100 países, e tem cases de sucesso com marcas como Rock in Rio, Casa Bahia, Cemig, Localiza Hertz, Bacio di Latte e Pontofrio. No caso da PagSeguro, do UOL, a economia com uso da plataforma já foi de cerca de R$ 60 milhões.