Neste mundo hiperconectado em que vivemos, quanto mais o digital avança, mais os clientes procuram por experiências únicas, interações personalizadas, engajamento e relacionamento.Durante muito tempo, propagou-se a mensagem de que o futuro seria dominantemente digital, suplantando tudo que era físico. No entanto, existe um novo caminho sendo explorado, inclusive pelos gigantes digitais, que é atuar nas duas frentes (espaços digital e físico), trata-se de uma estratégia de abordagem mista, multicanal, com toda a conveniência do digital e preservando o que há de melhor na experiência presencial.